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拿什么与客户沟通沟通以诚店铺经营-【新闻】

发布时间:2021-05-23 23:48:39 阅读: 来源:水表厂家

导语:所谓沟通中的'诚',就是诚心、诚恳、诚实。很多讲沟通的书上,都在讲'以对方为中心'和'同理心'的概念。很多保险公司更进一步,用去模仿对方的行为,进而引导对方来控制沟通的对象。

沟通以“诚”

所谓沟通中的“诚”,就是诚心、诚恳、诚实。很多讲沟通的书上,都在讲“以对方为中心”和“同理心”的概念。很多保险公司更进一步,用去模仿对方的行为,进而引导对方来控制沟通的对象。

其实在现实社会中,如果你做作,如果你用所谓的“沟通技巧”,有经验和阅历的人会很容易看穿你。要把所谓的沟通技巧与自己融合为一体非常困难,有的时候就像穿一件不合身的西服,怎么看怎么别扭。因此,自我修炼比技巧更重要。自我修炼就是修炼一种品质,而不是运用某些技巧,要从三个方面修炼。

有句古话:“诚于内而形于外”,还说“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实的心,这种诚心别人可以从相貌、声音等外在表现感觉到,无形中可以使得别人更快地接受你,使得沟通更为顺畅。做到诚心,别人认可了你,才谈得上“以别人为中心”,才使得沟通有一个好的基础。(文/郭汉尧)

诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人,别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下,都采取诚恳的态度。

要发自内心地对别人真正感兴趣,要有这样的一种观念,每个人都是我的老师,我都能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题,销售代表是为顾客挣钱的人,要有观念“我是给你带钱来了”,这些话题可以是新闻、市场变化、天气,也可以是客户的办公室环境、客户的身体状况。在沟通的时候,还要严格自律。我们每个人都是对自己最感兴趣,每个人都善于表达自己,想表达自己的见解和想法,自己的事情,而不是以对方为中心,这就是需要严格自律。最后,不要经常打断别人,做到耐心而专注。所有的这些,在别人看来就是诚恳的态度,不加掩饰的诚恳的态度是最好的武器。

诚实是一个说话的原则,但是诚实是有条件的、分情况的,不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。

有的经销商会试探性地问:“听说李总要调到总部了,什么时候走?”

你也可以回答:“这个你要直接问李总,我不知道。”

也就是说诚实是有条件和看情况的,要诚实而不是绝对的诚实,否则那就是迂腐了。销售代表和客户沟通时,如果客户问起了公司的核心机密。那么在不能说谎话的情况下,只能说:“不知道”。

有的时候,即使知道事情的经过,也需要把它当作自己谈判的筹码,客户问一点才说一点。如果一下子就诚实地把自己所知道的都告诉客户,你在客户眼里的价值也就没有了。

所以我们在和客户沟通的时候,尤其是销售代表和客户沟通的时候,要不断地修炼自己的品质、诚心,在沟通的过程中,以对方为核心,要有为对方解决问题的态度和诚恳。最后,利用自己掌握的资讯作为筹码,有条件地表达诚意,只有这样才能掌握沟通的主动权,达成沟通的目的。

沟通以“心”

同理心是一个心理学概念,它的基本意思是说,你要想真正了解别人,就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中,同理心尤其重要。有个英国谚语说:“要想知道别人的鞋子合不合脚,穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突,也有说“你坐那个位置看看,也要这样做”,说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗?是不是还有更深层面的东西呢?我们把同理心分为两个层次。

表层的同理心就是站在别人的角度上去理解,了解对方的信息,听明白对方在说什么。做到这一点,就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的隐含的成分,才是真正听懂了对方的“意思”,才是深层的同理心。

你的同事小张是个很优秀的销售代表,在公司业绩领先,但他最近有点消沉。下班以后,在办公室,他找你聊天。

小张说:“我用了整整一周的时间做这个客户,但客户的销售量还是不高。”

这是你怎么理解这句话,怎样来回应呢?你是建议他怎么做吗?你是点头倾听吗?你是一起来抱怨销售政策吗?其实表达同样的这句话,其中蕴藏了很多种不同的感情成分,有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平,关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间,客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思,是否相同。

小张说:“嗨,我用了整整一周的时间,做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销售量还不高。”这样的说法,对方可能表达的是无奈,小张不知道怎样来做这个客户,他已经没有办法了。

小张说:“看来是麻烦了,我用了整整一周的时间,做这个客户,客户的销售量还是不高。”这样的说法,可能对方是想切换这个客户了,可能小张心中已经有后选客户了。

小张说:“说来也奇怪,我用了一周的时间做这个客户,销售量还是不高。”这样的说法,可能小张想从你这里得到建议,希望和你探讨一下,怎样做这个客户。

也就是说,对方表达的“信息”是同样的,但是因为表达的语气不同,所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中,我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候,你给出了指导的建议,这时小张心里会怎么想呢?他可能想:“恩,就你厉害,就你能,难道我不知道怎么做业务吗?你又不是销售经理,上个月你的销售额还没我的高呢,凭什么指导我?”但是他不会和你说的,表面上他会附合你的说法,很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他,可以还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号,真是不划算。

当小张在抱怨时,他其实自己知道怎么做,就只是想发泄一下而已,这个时候他需要的是一个很好的倾听者,你只要听着就可以了,适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。

当对方无奈的时候,可能对客户的能力有怀疑,可能需要和你分析一下客户的实际情况情况和公司的策略,这个时候你只要安慰他,并和他一起分析就可以了。

当对方想切换客户时,可能是对直接切换的信心不足,需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他,并分享你曾经切换客户的经验就可以了。

当对方是真正寻求你的帮助的时候,你可以和他一起来分析这个市场的情况,给出你的建议。但是要说明,仅仅是你的建议而已。

在沟通中,光有表层的同理心是远远不够的,我们还要深层的同理心,这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人,不善于表达自己的思想和观点,很多情况下是在让对方揣测暗示,让对方“猜”自己的意思。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分“来了解真实的信息,就会造成沟通的障碍。

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